"Después del juego es antes del juego"
Sepp Herberger

viernes, 27 de mayo de 2016

Printer Wars III: Oh, Brother!

"Oh, Brother!", divertida película de los hermanos Cohen y divertida peripecia que he tenido con el servicio técnico de esa marca de impresoras.

1) El problema.

El centro compró una impresora Brother DCP-9020-CDW hace mas de un año. Es una impresora láser color multifunción que cumplía nuestros requisitos:

  • Precio ajustado de impresora y repuestos de tóner compatible (las directivas de la UE no obligan, pero si recomiendan a las administraciones públicas usar tóner y tinta compatible. A fin de cuentas jugamos con el dinero de todos).
  • Características ajustadas a nuestras necesidades.
  • Buen soporte para Linux.
  • La confianza de la marca Brother, que viene haciendo impresoras desde tiempos inmemoriales.

Bueno, pues tras funcionar bien durante varios meses usando cartuchos de tóner compatibles de repente empezó a dejar una arruga con aspecto de "grabado" en el papel al imprimir. No era una mancha, era un "bajorelieve" que deformaba el papel con un patrón periódico cada 4 o 5 cm. Las hojas impresas quedaban poco presentables con dicho defecto.

Puestos al habla con el servicio técnico de Brother me dicen como acceder al fusor para ver si veo algo sospechoso, ya que la avería proviene de allí con toda seguridad, en la misma llamada y de forma sibilina me dan indicaciones para averiguar si tengo tóner compatible u original. Esto último podrían haberlo preguntado directamente, no tengo nada que ocultar.

Siguiendo sus instrucciones, en el fusor veo que uno de los rodillos rodeado por un film negro ( el "heat roller") tiene partes de dicho film quitadas y deformadas, siendo esa deformidad la que causa el "grabado" en el papel. Bien, es una avería y estamos en garantía, vamos a tramitarla. Empieza lo bueno:

  1. Me dicen que para que el taller recepcione la impresora debe ir con tóner original de Brother. En caso contrario por sistema se achaca la avería al tóner compatible.
  2. Que para darme instrucciones para la recogida debo mandar por fax una factura con la compra del tóner original adquirido ex-profeso para la ocasión. Si no la mando, no me dan ninguna información sobre como proceder.
  3. Un juego de tóneres originales cuesta casi tanto como una impresora nueva.
  4. No me pueden asegurar que la garantía cubra la avería, después de todo podría ser por una mala actuación de algún usuario
  5. Recuerdo que el tóner que venía con la impresora, el llamado "kit de inicio", lo guardamos al poco tiempo de llegar. Estaba al 80%. Lo pongo y contacto con ellos para decir que la envío con ese tóner original. Me responden que no les vale el "kit de inicio", debo comprar tóner nuevo o no hay tutía.
  6. Les planteo contactar con otro centro que tenga la misma impresora y, en el caso de tener juegos de tóner original, me los prestase para gestionar la garantía. No, debo comprar tóner nuevo y enviar la factura, no hay otra opción. Esta última llamada es bastante tensa ya que Magdalena, la persona que me atendió, me recuerda que ella hace su trabajo y yo la recuerdo que yo hago el mío, que entre otras muchas cosas es conseguir una Administración mas eficiente técnica y económicamente, ya que ese tóner que quieren obligarme comprar se va a pagar con sus impuestos y los míos. Esa afirmación debe ser bastante violenta para ella, ya que en ese punto se despide y me cuelga el teléfono.
  7. En resumen: Brother solo gestiona las garantías si pasas por caja previamente y compras tóner original (les da igual el establecimiento) y les envías la factura. Otro caso más en que una empresa no parece de vivir de fabricar impresoras, sino de vender los consumibles para las mismas. Adiós, Brother.

Bueno, he desmontado el fusor y esto se ve:


Mas cerca, el "heat roller" con el recubrimiento negro todo arrugado y deformado:


Es curioso, los rodillos de goma inferiores tienen pinta de estar erosionados:



Desde luego, ni eso ni lo otro tiene pinta de ser causado por un tóner no original.

2) Buscando mas damnificados.

Investigando estos días en Internet descubro que esto no es nuevo ni soy el primero: vean este enlace, donde aparte de describir mi problema con la misma impresora en distintas partes del mundo, dicen:

Well full marks to Brother. Customer services gave usual story of being out of guarantee and gave me the number of local service engineer but did say I should contact Brothers complaints dept. Emailed complaints who responded within the hour. I the sent them photo of the mark on the Fuser roller and the usage printout. Next reply was that they would carry out a free home inspection. The Service Company came out in a couple of days with a new unit. All now working OK and most important, no charge. Just hoping that this one will last and they have upgraded the part(wishful thinking maybe).
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Hi! Brother service here in Sweden just replaced my fuser unit (guarantee, half a year, 1100 printed pages). It seems to be a well-known problem. Mechanical marks/tracks down the page, typically on the left-hand side of the paper. I asked if I will need to replace it twice a year in the future. He answered vaguely that software updates and general product development might fix it in the future. Luckily, I have 3 years guarantee...

Es decir, el problema es conocido por Brother y lo están arreglando de forma gratuita a esa gente de USA y Suecia. Incluso dicen:

If I visit the Brother DCP-9020CDW Support and Downloads Page (English, EU page), I get a pop-up tab on the bottom stating "For optimum performance of your printer, perform an update to the latest firmware. This may help to prevent paper wrinkle or smudge printing." This sounds like some of the issues people have been having in this thread. The firmware date and version is 23/12/2015, (T/1.07/M). Does this help anyone, or been there, done that, didn't work?

3) Investigando.

¿Será cierto eso?, pues parece que si:


Es decir, que recomiendan un nuevo firmware para prevenir el "paper wrinkle" y "smudge printing", con lo cual implícitamente reconocen que es un problema suyo. En Brother España dicen:


Nótese el Lost in translation (estupenda película): en la versión inglesa, el "prevent paper wrinkle" se traduce a "mejorar la alimentación del papel". Google Translate me lo traduce por "prevenir las arrugas de papel": carajo, justo lo que me pasaba a mi. Alguien está engañando a alguien.

Recalco que no es un aviso genérico: sólo sale con este modelo de impresora. Buscando un poco más encuentro otro comentario en Amazon:


Toma ya, les han reemplazado 3 fusores gratis, uno de ellos fuera de garantía. Ya no me hace falta buscar más.

4) La conclusión.

Meanwhile, aquí en Hispanistán me han confirmado por teléfono esta misma mañana otra vez que debo gastar 280 euros en tóner original para que ellos me solucionen (o no) un problema reconocido de sus impresoras defectuosas. Spain is different.

Bueno, pues mientras que decidimos que hacer (al ser una Admnistración Pública no podemos demandar como consumidores a Brother, deberíamos ir por la via judicial, cosa que tampoco merece la pena) solo puedo quedarme con dos moralejas:
  1. Nunca sabremos que pasó a la impresora, ya que Brother no llegará a examinarla, aunque siempre sospecharemos que es un fallo del firmware en el que Brother España elude su responsabilidad.
  2. Nunca más Brother, ni comprar ni recomendar su uso. No me parece ético comprar a empresas que recurren al chantaje y al abuso de poder para forzarte a que adquieras sus consumibles, mientras se niegan a arreglar un defecto reconocido por ellos mismos.

Oh, Brother:



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